說明

視障生受限於視力，較難從視覺觀察各行各業的運作，在升學及就業的時候，常囿於經驗不知道該如何選擇；本系列筆記由各行各業的志工，將工作的場所、工具、工作內容等，把視覺的元素用文字敘寫或口述的方式呈現，讓視障生能夠深入了解各項職業。

本文為「愛閱有聲藝術工作坊」提供。

本著作係採用創用 CC 姓名標示-非商業性-相同方式分享 4.0 國際 授權條款授權.

旅遊業

第三篇 領隊、導遊篇

一、領隊、導遊帶團實務

　　在旅行社裡各站門市人員到總分司，從第一線的業務接到訂單後，各種不同部門分工合作讓這筆交易得以成行開票出團。若說業務是負責在內的一切事務協辦，那麼領隊導遊就是負責對外的溝通執行了，每個旅遊團都需要內外合力推動才能讓顧客擁有美好的旅遊體驗。

想成為專業的領隊、導遊人員必須先通過國家考試（考選部專技普考），每年都在全台各區舉辦一次的證照測驗，分為外語及華語領隊導遊。而不管是哪一種領隊或導遊，剛帶團的時候，大多都曾經歷過一番狀況百出、疲於奔命的辛酸血淚史，但隨著工作經驗的不斷累積學習修正，逐漸變得駕輕就熟、隨遇而安。 而所謂帶團技巧，全靠「經驗積累」及不間斷地學習新知識並善用各種資源。

二、帶團理念及技巧

旅遊團作爲一個讓來自不同地方彼此不相熟的人所臨時組合起來的團體，人多嘴雜容易意見分歧，俗話說：「一樣米養百樣人」，又身處在陌生的環境，也會出現不同的爭執和要求，所以需要智慧與技巧才能面對各種突發狀況有效地解決問題。領隊導遊帶團的技巧不可能面面俱到且萬無一失，但以下一些啓發性的觀念可以分享給大家。

1. 正確的帶團理念
   樹立正確的帶團理念對每一位領隊導遊人員來說非常重要，每個人帶團都會有自己的風格節奏，而服務的回饋體現在「滿意度」上也影響著自己的工作績效。所以為了達成任務，領隊導遊必須像一個樂隊指揮和戲劇導演，充分運用協調、溝通、應變、控制等技術來促進團體走行程時的效率與品質。
2. EQ與人格特質
   領隊導遊在面對形形色色的人們時，面對各種直接的正負面情緒反應，自己必須擁有強大的心理建設與臨場應變能力，遵循禮儀的口語動作、秉持著誠信用心、寛容理解的處世哲學，真誠流露出自己的人格魅力，在服務過程中也能找到自己工作的意義和樂趣。
3. 駕馭全局
   領隊導遊就是一個團的領導，必須有效的駕馭旅遊活動的節奏和內容，引導遊客的情緒和意向，否則會是一盤散沙甚至行程安排也會出現問題。
4. 良好專業的第一印象
   領隊導遊在工作時應注意自己的外貌儀表、談吐舉止讓人感到親切愉悅。第一印象之 所以重要，是因爲它關係著顧客對你的信任感並在心目中留下印記，成爲對你最終評價的參考。若不注重第一印象的效應，往往容易造成誤會，如又不懂得適時的彌補，印象一旦固定，要改變它就得花很多時間精力去改變。

一起來動腦：

角色扮演想一想：如果你是領隊導遊時，遇到下列狀況該如何處理？

Q：你正在機場櫃檯辦理團體 check in 的時候，發現一位客人的名字字母N打成M錯了，該怎麼辦？

Q：在國外旅遊行程最後一天卻遇塞車，按照行程表應該要先帶客人去餐廳用餐後再去機場，現在卻卡在車陣中緩慢前進，當地導遊說時間緊湊只能選擇不吃飯直接到機場才保險，現在該怎麼處理說明呢？

Q：團體旅遊行程中客人說東西放在上一站的旅館很心急，該怎麼做呢？