說明

視障生受限於視力，較難從視覺觀察各行各業的運作，在升學及就業的時候，常囿於經驗不知道該如何選擇；本系列筆記由各行各業的志工，將工作的場所、工具、工作內容等，把視覺的元素用文字敘寫或口述的方式呈現，讓視障生能夠深入了解各項職業。

本文為「愛閱有聲藝術工作坊」提供。

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旅遊業

第二篇 組織及人員結構篇

一、組織及人員結構

　　如果是小型的旅行社可能加上老闆，人員編制可能只有三、四人，他們接到訂單後再向上游的綜合旅行社下訂，至於一般市面上看到的連鎖旅遊品牌，則完全不同，因為涵蓋各式各樣的旅遊行程設計規劃、產品銷售等服務，在市場大量的需求下，就必須透過職務分工來配合人力及整合行銷。以綜合旅行社為例，在組織結構部份：一般會成立公司營運總部、各地門市據點、電話客服中心（call center）、鐵道駐站門市等。而人員結構部份則包括有：國內外領隊、導遊、車長、訂票員、簽證專員等，銷售專員等，以下茲針對銷售專員部份加以說明。

二、銷售專員職務

　　銷售專員一般又統稱為業務，工作內容為介紹解說團體旅遊行程、代訂機票、辦理簽證護照、國內外訂房、交通樂園票券等，如果再細分的話，可再分成商務部業務（專接公司行號固定窗口）或一般門市直客業務。每個新進人員都必須上專業航空機票訂位系統課程及了解熟記IATA機場代碼（台北TPE香港HKG)；而國內外旅遊團體行程付訂時，也必須和顧客解說行程景點餐食特色及注意事項並簽署國內外旅遊定型化契約書保障雙方履約及遇天然意外災害或個人因素而導致行程延誤、取消的扣款賠償金額。

　　業務人員同時必須配合公司行銷定期學習航空公司各線促銷產品、航點、自由行套裝等更新資訊，包括代訂機場接送叫車服務、退票退款處理、選位訂餐服務、房型特殊需求等包羅萬象，所以常常一人當好幾人用，業務之間也會有選定代理人制度，請假休假時必須先填寫好工作交接事項請代理人協助處理確保客戶取件或行程安排一切順利。

　　所以業務其實就是旅客行社很重要的一顆螺絲釘，在多方互助合作下才能創造業績提供最佳產業服務。

溫馨小提醒 2：

上一則的小提醒中談到IATA code，也就是由3個英文字母組成代表全世界大多數機場的代碼，了解並確認這個代碼的原因如下：

1. 在訂機位時，遇到不熟悉或冷門的城市，一定要先仔細確認目的地地點、正確機場名稱，因為曾發生過地名太相似而搞錯city code開䅇後才發現差了十萬八千里；又或像一個大城市如紐約NYC，總共有三個機場：約翰•甘迺迪國際機場JFK、紐瓦克自由國際機場EWR、拉瓜迪亞機場LGA，都要再三確認淸楚後才能訂位開票。
2. 不管是個人/團體機票，如果護照英文姓名訂錯想更正，部分航空公司可接受付改票費來更正，但有些航空公司不接受任何更改變動，就只能辦理退票，甚至沒有退票價值，這種情況下便會產生費用，所以開票前都必須仔細跟顧客核對避免造成錯誤損失。